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活动公告

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“货卖不好,话语未到,话语一到,货卖三俏”,导购语言在店面销售中有举足轻重的作用。因导购的用语不当导致店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕,只不过我们并不知道,还继续用错误的方式去与顾客沟通,继续主动驱逐顾客离开。

由于顾客与我们所处的立场不同,总是竭力要求更多的利益,有时候甚至表现得“贪得无厌”,导购一定要理解顾客的心情,并通过耐心细致的解释,转移顾客的注意力。

其实,在拒绝顾客前,我们可以首先对顾客的想法表示认同,其次通过使用“抱歉”、“对不起”、“您确实让我为难了”等语言表达自己的感受,最后要围绕家具的独特卖点、价格策略、服务优惠(如贵宾卡)等方面去解释,以取得顾客的认同与理解。

导购:李小姐,谢谢您多年对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样,我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务,毕竟价格只是购买因素的一部分。如果这款家具您不喜欢的话,我想再便宜您也不会考虑,您说是不是?像您看上的这款产品就非常适合您……(开始转移焦点,介绍家具)

五、在产品促销中,客户询问何时有更低折扣,应该如何回答。

“这个价格确实已经很便宜了”和“不要这样,您知道我们也很难做”,这么说缺乏足够的说服力,并且有乞求顾客怜悯的感觉。

导购:王小姐,这一点您放心,我们产品都有实实在在的质量保证。

问题诊断

“我也想呀,可公司的规定就是这样子的”,这种说法给顾客的感觉是,你们公司的规定真的很不合理,因为连导购都认为顾客的要求是合理的。

导购:(笑脸相对)非常感谢您的支持,只是真的非常抱歉,因为我们公司在定价上一直都很诚信,而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因,所以在价格上真的要请您多包涵了。不过我会立即将您的建议报告给公司,如果有大客户的优惠方案出来,我会马上与您联系,您看这样好吗?请问,您今天想看点什么呢……(开始转移焦点到衣服上去)

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就本案而言,导购可以首先认同对方的感受,赞美对方的眼光。如果对方还是不依不饶,则最后以向老板申请或者附加赠品等让步达成交易。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决这个问题,并且要语气真诚、态度诚恳,这样即使最后没有对顾客作出任何实质性让步,但顾客也会明白你确实已经尽力了。

四、家具销售中,无法打折让客户生气,应如何应对?

个人观点:店面销售人员要处处维护公司的利益,不做不负责的事情。

导购策略

导购:王小姐,这款餐桌确实稍微贵一点,不过贵有贵的道理,需要特别说明的是,价格略高是因为我们的设计(料质、做工、售后等)做得好,而且质量又有保证,再加上买家具也不一定只是看折扣,喜不喜欢,适不适合自己的户型其实更重要,您说是吧?

导购策略

导购一定要学会“打太极拳”,在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维,首先要想方设法把顾客关系做到位,然后接下来的问题解决就会容易得多。

个人观点:导购应学会“打太极”给顾客出注意并确定主推方向。

二、家具销售中大客户索要特别折扣时,我们该怎么沟通?

导购:呵呵,真不好意思,我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿, 您也不是因为这些赠品才买这件产品的,

导购:王小姐,这一点您放心,我们品牌基于对顾客负责的态度,折扣把握上原则性比较强,绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。目前新品6折也只是公司搞的店庆活动,之后会立即恢复原价,所以您赶快抓紧时机下手吧。

导购:哎呀,您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客选择折扣或赠品,确实没有办法让您同时拥有两个选择,还请您多包涵。

导购:(顾客仍不愿意接受)看来您的确喜欢我们的赠品,那这样吧,如果这次活动完了以后,确实有多余的赠品, 我一定给您留一个,然后打电话通知您来拿,

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六、当客户说家具价格贵要求打折时,应该如何回答。

2.对不起,我们的家具从来不打折。

3.不太可能,这个折扣差不多了。

很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣,关键是他要一个购买的理由或台阶!

这个世界上没有十全十美的人,也没有一无是处的人,只要我们愿意去发现,其实美就在身边。对于顾客提出“你们为什么不打折”的问题,看似无从回答,但只要变换看问题的角度,就会发现这个不大好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。

问题诊断

“这个说不准,一般来说不会”、“不知道,这要看公司的政策”和“不太可能,这个折扣差不多了”,这些说法带给顾客的感觉非常模糊。这种不明确的解释不仅起不到推动顾客购买进程的作用,还会让顾客更加疑惑,从而错失顾客作出购买决定的时机。

“有顾客买得比您还多,我们还是这个折扣”和“不是您买多少的问题,公司政策就是这样”,这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情,也非常令人寒心

导购不可能答应顾客提出的所有要求,顾客提出的异议也不一定都正确,适当学会对顾客说“不”往往可以获得顾客的尊重与理解,关键是我们拒绝的方式与方法。导购千万不要让顾客有碰壁感,否则就是在驱逐顾客。很多时候我们就是这样把顾客和利润流失掉了,可我们并不知情,还坚持着每天在门店里一遍一遍地将这种错误的事情做得很好。

个人观点:让顾客明白我们在尽力帮他,即使最后没有让步顾客也更容易妥协

导购:是的,王小姐,我能理解您的心情,如果我是您,买三件我也会希望商家给我打折。不过话又说回来,一件沙发要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢,确实不容易,您说是不是?王小姐,其实这几件家具最重要的还是您看着喜欢……(加上卖点和赞美)

3.不好意思,我们这儿不讲价。

问题诊断

导购:其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责,这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高,有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的产品,王先生,请问今天您想看点儿什么呢?

导购经常遇到这样的顾客:你们家打折吗?隔壁家都打五折啊!不打折那我去别家看看吧。于是顾客这么走了。面对这样的情形,导购怎么办呢?其实要分情况来应对。


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